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武汉电信的“大数据之路”

( 2019/7/11 14:53 )

6月30日,武汉地区骚扰电话整治工作交出成绩单:当月被12321实际举报骚扰电话号码量持续大幅下降,日均被举报量环比压降67.8%,集团排名压降3位。集约支撑、智慧运营,武汉电信大数据专家组组长黄吉和他的团队以其一系列富于创新的探索和实践向人们展示了“大数据之美”。

大数据的威力

“这次可算是史上最为艰巨的任务了。”黄吉表示,全湖北的“诈骗电话”大量集中在武汉,700多万用户的巨大体量,既要完成环比下降50%的“死命令”,又要尽量杜绝误停机对收入的损失,如何才能有针对性地“停准”?这是大数据面临的前所未有的考验。

通俗理解,大数据来源于人与社会的所有行为,比如交易、娱乐、教育、出行、吃住……而从各种各样的数据中,快速获得有价值信息的能力,就是大数据技术。“通过对用户消费数额、使用行为、互联网标签,以及集团平台数据、基站数据支撑下综合所有数据提取、建模、分析,不断验证、调优、预测,获得的数据对比曲线,越平滑越准确。”

数据就像珍珠,只有串在一起才是项链。以往企业内部数据由流程产生、由岗位固化,散落在前后端各个部门,无法全面形成“数据合力”,从而无法充分发挥数据的价值。面对这一新兴事物,武汉电信组成了有6位专家的大数据专家组,两年来,通过优化数据采集、存储、整理、调用机制,建立起一套以客户为中心的,涵盖用户信息、计费、资源、DPI、信令、终端、投诉、修障、翼支付等方面信息的企业内部数据关联库,全面地对用户数据进行研究,进而对企业高质量发展做出积极贡献。

“手工画杠杠”到“数据跑路”

“以前是手工‘画杠杠’交给前台做,目标用户不够精准,外呼量大、效率低,销售触点、厅店积极性不高。”作为每天和“数据金矿”打交道的部门,怎样研究数据规律、挖掘数据内涵、发挥数据价值,怎么将“数据金矿”转化为“数据能量”精准输送到经营一线,是大数据团队重点思考与探索的问题。

数据的价值在于“作用”,单C转融合、融合套餐转十全十美……市场发展的方向,就是大数据团队关注的重点。黄吉带领团队通过汇聚用户基础资料、基础套餐类型、历史月消费金额、流量包订购情况、流量使用情况等用户消费行为数据,建立“用户流量包订购需求模型”。针对客户服务中心的营销管理要求和一线实操的特点,尝试开发了“精准营销系统”,通过该系统将模型预测的高概率用户直接推送给一线客户经理进行外呼,并能够让客户经理在外呼过程中实时记录营销过程数据,实现营销外呼策划、数据挖掘、精准外呼平台派单、营销触发、平台外呼、营销反馈、评估闭环管理的专业化运营体系。通过精准系统派单,大数据匹配就近厅店,单宽升融派单53.1万户,成功受理17.4万件,精准弹窗实时匹配目标用户状态,实现目标用户到厅100%查询弹窗提示,100%能受理,目标客户触点升融率由30%提升至42%。

这个自主开发渠道精准营销系统,在社渠、营业部、校园等成功推广试用,日活跃厅店134个,策划下发营销主题12个,涉及用户数据77万,营销成功率18.8%,节约投资200万元,实现企业降本增效,也为八喜彩票网电信湖北分公司正式开发外呼营销平台提供了前期有益的探索。通过建立直达客户接触面的“轻IT系统”,一方面根据主题将挖掘出来的数据直接输送到一线客户接触人员,为其“赋能”;另一方面记录营销过程中的客户接触信息,将这些信息反馈到管理者手中,通过数据发现问题,有针对性地优化和解决,不断提升销售组织能力和销售执行力。

大数据“成长记”

“发生了什么?为什么发生?将会发生什么?如何主导发生?建立在相关关系分析法基础上的预测是大数据的核心,而通过找出一个关联物并监控它,我们就能预测未来。”大数据专家如是说。基于这样的思路,推动触点岗位三力提升的智慧人力项目应运而生。

为什么营业员业绩参差不齐?为什么有的装维人员总在扣分?原来多依靠主观评判,现在靠数据说话,实现对人员评价全面客观、量化,通过数据对人员“画像”,找出问题进而解决。喻瑶是光谷天地营业厅入职半年的新员工,工资一直低于营业厅平均水平,工作积极性不高。通过智慧人力系统营业员视图,店长为喻瑶精确诊断。数据集中体现三大问题:就营销能力不足的问题,有针对性地学习营销话术,与平台结对子帮扶;针对业务差错率高,落实业务自查,做好问题记录,受理班长重点帮扶;对服务感知差的问题,则重点练习服务礼仪操、十字用语,达到熟练水平。仅一个月,喻瑶各项指标较上月明显提升,且工资提升21%,工作积极性明显好转。

“你可以收集到大量数据,却不一定有从数据中提取价值或者用数据催生创新思想的技能。”数据和技能并不是成功的关键,真正能脱颖而出的是有创新思维的员工团队,是他们有怎样挖掘数据新价值的独特想法。

为了不放过任何一个细微的数据变化,邹杰、唐宁等大数据团队成员在操作台前常常一坐就是三四个小时,连续两年取得公司级创新成果。从宽带攻防到红包、副卡,如何前瞻性对市场和管理做出有价值的贡献,如何夯实核心能力,真正实现融智提效率,时刻需要“变不可能为可能”的决心。从被动到主动再到前瞻性思维,鞭策这个80后乃至90后为主力的团队成长的,是理想更是信念。互助、向上、创新、务实,黄吉和他的团队成员同这个时代一样让人感受到蓬勃向上的朝气。

作者:王云鹤   来源:人民邮电报

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